Источник: Пресc-служба Арсеналъ-Кыргызстан
Новые тренды в страховании туристов и советы от профи
Вирус в Китае, кризис выездного туризма и рост спроса на внутренний. Новая реальность требует нового подхода к безопасности туристов. Как быть в тренде и стать успешным на рынке туристического страхования – об этом в интервью HotLine.travel рассказала вице-президент, директор дирекции продаж страховой компании «Арсеналъ» Марьяна Петрова.
Марьяна, экономическая ситуация остается сложной, доходы россиян сокращаются, соответственно уменьшается количество выезжающих за рубеж. При этом ваша компания сообщает, что с 2018 года продажи полисов страхования ВЗР (выезжающих за рубеж) выросли более чем втрое. По итогам 2019 года «Арсеналъ» вошел в топ-50 крупнейших страховщиков России. Как удается показывать такой впечатляющий рост?
Как говорил Сократ: «Кто хочет действовать, тот ищет возможности, кто не хочет – ищет причины». Мы из тех, кто новые возможности активно использует. Важны правильная стратегия, высокий профессионализм наших сотрудников, развитая региональная сеть. Офисы «Арсенала» есть более чем в 30 городах России. Контакт-центр работает в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Телефон, электронная почта, чат. Все способы связи.
Ну электрочатом сегодня мало кого удивишь. Почему клиенты идут к вам, а не к конкурентам? Раскройте секрет: в чем ноу-хау и преимущества страховой компании «Арсеналъ» на туристическом рынке?
Всех секретов я вам не раскрою – давала подписку о неразглашении коммерческой тайны (смеется). А если серьезно. Во главе угла дружественная тарифная политика и качественное урегулирование! Неслучайно «Арсеналъ» стабильно входит в топ-5 фирм с наиболее выгодными тарифами по личному страхованию. Ряд наших продуктов не имеет аналогов на рынке. Например, страхование дайверского оборудования, страхование беременных, доставка поврежденного в поездке автомобиля до места ремонта – это лишь небольшая часть опций, доступных нашим клиентам. Программы страхования спортсменов-экстремалов, тех же дайверов предусматривают увеличенные лимиты по специализированным видам помощи. Вообще наш конек – формирование индивидуальных страховых пакетов для каждого клиента. И поэтому тоже люди идут к нам!
У всех на слуху эпидемия коронавируса в Китае. Что можете предложить, посоветовать в целях безопасности?
В свете последних событий – угрозы глобальной эпидемии из-за китайского вируса и риска закрытия азиатских туристических направлений – всё более востребованными становятся корпоративные, а также индивидуальные страховые продукты, которые мы предлагаем. В том числе страховка от задержки рейса, невыезда, защита туристов, уже находящихся в опасной зоне.
А что касается урегулирования страховых случаев?
Можно отметить, что первый прием у врача и снятие острого состояния оплачиваются нашей компанией в любом случае! Даже если впоследствии событие будет признано нестраховым.
Это важный момент, обычно при наступлении страхового случая замучаешься сначала дозваниваться, а потом доказывать, что обратился обоснованно.
Можно и так сказать, но только не про нас. У нас обслуживание застрахованных осуществляется ведущими сервисными компаниями – лидерами рынка. Возможен выбор сервисной компании по желанию клиента.
Поделитесь, как при наступлении страхового случая решать проблемы туристов четко и быстро?
Прежде всего, для оперативного решения вопроса следует обратиться в сервисную компанию любым удобным способом и следовать инструкциям специалистов. Каждый сотрудник наших сервисных компаний свободно говорит как минимум на двух иностранных языках, разбирается во всех нюансах организации помощи в разных точках земного шара, знает, как предоставить клиенту медицинскую помощь с оптимальными затратами, и четко контролирует этот процесс на всех этапах.
Каковы наиболее распространенные страховые случаи и какие дополнительные опции из тех, что вы предлагаете, пользуются наибольшим спросом?
Дополнительные опции – они же востребованные – это помощь в результате стихийных бедствий, терактов, заболеваний тропической лихорадкой; страховка водителей, мотоциклистов; страхование событий, произошедших в состоянии алкогольного опьянения…
Специфика отдыха наших туристов…
Есть такой момент, но не только наших. Конечно, люди на отдыхе хотят расслабиться. Важно, что многие отдают себе трезвый отчет накануне отпуска и страхуют возможные последствия. Также помощь может быть организована и оплачена по случаям, связанным с аллергией, травмами, полученными в результате контакта с объектами животного мира.
Это с какими объектами, например? Вообще, можете рассказать о самых распространенных страховых случаях в вашей практике?
По числу обращений лидируют такие страховые случаи, как простуда – 30 %, на втором месте травмы – 15 %, на третьем – пищевые отравления, которые составляют 10 %. Происшествия сильно зависят от региона. К примеру, вы будете удивлены, но огромное количество страховых случаев в Таиланде – около 25 % всех травм – связано с укусами обезьян. Как ни странно, наши ближайшие родственники из животного мира довольно часто нападают на туристов, в связи с чем рекомендуем нашим клиентам при общении с обезьянами соблюдать бдительность и не давать им причин для нападения.
И застраховаться?
Обязательно. На всякий случай.
Спасибо, что предупредили. А особые, чрезвычайные случаи?
В случае с горнолыжными курортами много обращений связано с травмами при катании на лыжах и сноуборде. Один из наших уникальных страховых случаев – эвакуация вертолетом в Непале. Группа туристов занималась горным треккингом – пешими переходами на высоте. После подъема на 5000 м одной из участниц стало плохо, началась горная болезнь – состояние, связанное с кислородным голоданием. При таких симптомах необходима экстренная медицинская помощь в реанимации, даже малейшее промедление может привести к печальным последствиям. Девушка была застрахована у нас, наши сотрудники сработали оперативно, всё обошлось благополучно.
Во что обошелся вертолет?
Коммерческая тайна, главное – мы выполнили свои обязательства и девушку удалось спасти. Она молодец, что застраховалась у нас.
Каковы тенденции и рост количества туристов, осознанно приобретающих полисы?
В течение последних лет на рынке страхования как выезжающих за рубеж, так и путешествующих по России отмечается неуклонное повышение страховой культуры туристов. Если раньше большинство покупали полис, как правило, при приобретении тура либо страховались исключительно для получения визы, то сегодня огромное количество туристов целенаправленно приобретают полисы, вникают во все тонкости, оформляют наиболее подходящий им по условиям договор.
С чем это связано, по-вашему?
С повышением осведомленности туристов, накоплением опыта и работой наших специалистов по информированию клиентов о программах страхования, нюансах организации медпомощи в различных странах. Отмечу, что наши продукты предназначены как для продвинутых туристов, так и для тех, кто предпочитает предоставить формирование страховой программы туроператору, – они получат полис с необходимой комплектацией по оптимальной цене.
Как стать партнером «Арсенала» турфирмам, организующим поездки за рубеж и по территории России? В чем преимущества партнерства?
Партнером нашей компании стать легко – через форму обратной связи на сайте можно оставить заявку на партнерство. Заключение агентского договора и предоставление доступа к платформе занимает один день. Преимущества нашего партнерства – это справедливые, обоснованные тарифы и достойное комиссионное вознаграждение.
Еще что касается партнерства: «Арсеналъ» стал генеральным партнером премии ТБГ. Почему приняли такое решение?
Нам глубоко близка философия данной премии. Само ее название «Ты Будешь Гордиться – 2020» как нельзя лучше отражает важнейшую мотивацию любой компании, от ее руководства и до рядовых сотрудников. Гордость – чувство, которое нужно заслужить. Преодолевая преграды на пути к самосовершенствованию, упорно работая и улучшая качество наших бизнес-процессов, мы стремимся к тому, чтобы результаты нашей работы позволяли нам ими гордиться перед лицом коллег, партнеров и клиентов.